¿Quiere saber cómo obtener comentarios positivos de los clientes? Nuestro guía para obtener mejores opiniones de los clientes le dirá todo lo que necesita saber para empezar a rodar.
En la era de la información, no es ningún secreto que los consumidores valoran enormemente las opiniones de sus pares.
Las opiniones de los clientes son fundamentales para el éxito continuo de cualquier marca. De hecho, nueve de cada 10 personas leen reseñas en línea antes de comprometerse con un producto o servicio.
Las críticas positivas hablan por sí solas: un testimonio o una calificación entusiasta de un cliente hará brillar su marca de la mejor manera posible y ayudará a generar confianza, aumentar el conocimiento de la marca y atraer a más consumidores a su negocio.
Pero, en nuestro panorama digital hiperconectado, debe tomar lo duro con lo suave. No importa quién sea usted o qué tan bueno sea el servicio que ofrezca, recibirá críticas negativas e incluso falsas.
No sirve de nada encubrirlos, especialmente dado que el 60% de los consumidores evitará una marca que censure sus reseñas en línea.
Para que su marketing y sus comunicaciones tengan algún peso, la transparencia es clave. Y eso significa lidiar con las opiniones públicas de los clientes que son negativas o incluso falsas.
Aquí veremos el mundo bueno, malo y falso de las reseñas en línea, ofreciendo consejos y recursos sobre cómo puede abordarlos o usarlos para impulsar su negocio.
1. Cómo gestionar las buenas opiniones de los clientes
Cuando obtenga una buena reseña, su marca se beneficiará de la prensa positiva al instante. Las reseñas online influyen en el 67,7% de las decisiones de compra.
Pero, las buenas críticas son, bueno, buenas para los negocios, y realmente puede maximizar su valor aún más.
Utilice sus reseñas como prueba social
Por lo general, los seres humanos se conformarán a las acciones o sugerencias de los demás, a menudo en función de sus revisiones o referencias; eso es una prueba social en pocas palabras.
Las reseñas o testimonios de los clientes son una de las formas más potentes de prueba social. Por lo tanto, si muestra sus mejores reseñas en línea en los lugares correctos, es probable que genere confianza en los consumidores, atraiga a más personas a su negocio y disfrute de un nivel saludable de crecimiento comercial.
Para maximizar sus buenas críticas en línea con una buena dosis de prueba social, aquí hay algunos consejos:
- Agregue testimonios, reseñas y calificaciones a sus comunicaciones publicitarias pagas para validar su desempeño como marca y fomentar una mayor participación.
- Coloque una pestaña de revisión o un widget en su sitio web para que las personas puedan ver sus críticas y comentarios positivos con facilidad. ¡Hazlos casi imposibles de perder!
- Comparta testimonios positivos de consumidores junto con imágenes que llamen la atención en sus plataformas de redes sociales más comprometidas.
Publique testimonios positivos en su sitio web cuando sea necesario. Su página de inicio, la página sobre nosotros, las páginas de productos y las páginas de destino son buenos lugares para incluir comentarios o comentarios positivos de los clientes.
Obtenga más opiniones positivas de los clientes
Otra forma de maximizar las buenas opiniones de los clientes es ganar más. Los comentarios de sus clientes no solo servirán como datos vitales para mejorar sus comunicaciones y servicio, sino que cuanto mejores sean las revisiones que obtenga, más se beneficiará.
Desde registrarse en plataformas de reseñas populares hasta incentivar a sus clientes para que dejen reseñas en todas las plataformas a cambio de un envío gratuito o un código de descuento, hay muchas formas en que puede obtener comentarios positivos adicionales.
2. Cómo abordar las opiniones negativas de los clientes
Hemos cubierto cómo aprovechar al máximo las reseñas positivas en línea, ahora echemos un vistazo a las aguas más turbias de abordar las reseñas negativas de los clientes.
Es posible que se sorprenda al saber que cuando alguien encuentra una mala crítica, pasará alrededor de cinco veces más explorando o navegando por el sitio web.
Trate sus críticas negativas de la manera correcta y no solo les mostrará a todos lo dedicado que está con sus clientes, sino que también podría convertir a un cliente insatisfecho en un defensor leal de la marca (al menos, resolverá el problema y evitará cualquier daño real a la marca).
Esto es lo que debes hacer.
Sea rápido, sea accesible. Llegue al meollo del problema
No importa lo que digan los clientes o cuál sea el problema, siempre debe tratar de responder a los testimonios de reseñas negativas lo más rápido posible y en un tono accesible y amigable.
Debería Nunca deje una mala crítica en el aire digital o intente barrerla debajo de la alfombra virtual; hacerlo hará que su marca parezca digna de confianza y dañará su reputación.
Para lidiar con las críticas negativas de los clientes de manera efectiva, debe responder personalmente, liderando con una disculpa en cualquier canal público. En pocas palabras, debes hacerte cargo de la situación o será tuya.
Cómo responder a las opiniones negativas de los clientes
- Pedir disculpas, empatizarse, y ser dueño del problema (en ese orden) al comienzo de su respuesta. Este enfoque humanizará su marca y ayudará a desarmar al cliente descontento, dejándolo abierto a una resolución razonable.
- Sea profesional pero conversacional para asegurarse de que su respuesta sea accesible y, lo más importante, personal. Intente responder a cada cliente por su nombre.
- Ofrezca siempre una solución práctica al problema de su cliente y agradezca al revisor negativo sus comentarios.
- Realice un seguimiento de su presencia en línea con plataformas que ofrecerán actualizaciones cada vez que reciba una reseña o una persona que mencione su marca en línea. Esto ayudará a responder (y abordar) cualquier comentario negativo en línea rápidamente.
3. Cómo lidiar con las opiniones falsas de los clientes
¿Qué es más frustrante que una serie de críticas negativas? Estar plagado de críticas falsas, calificaciones y testimonios que están completamente fabricados.
Por muy injustas que sean las reseñas falsas, existen, y es probable que tengas que lidiar con ellas de vez en cuando.
Las reseñas fraudulentas pueden ser tan dañinas como las negativas, pero al saber como localizarlos (los rasgos clave de las reseñas o revisores falsos), podrá proporcionar una respuesta pública adecuada mientras apela para que se eliminen de la plataforma en cuestión. Estos son los rasgos comunes de las reseñas falsas en línea:
- Carecen de detalles reales y son vagos o genéricos.
- Son mucho más pesados en verbos que en sustantivos
- Usan muchos pronombres en primera persona como «yo» o «mí» para sonar sinceros.
- Por lo general, reciben una calificación de cinco o una estrella.
- El revisor tiene un historial de dejar muchas reseñas utilizando diferentes tonos de voz o en diferentes idiomas en muchas plataformas diferentes. O no tienen ningún historial de revisión.
Desde Twitter y Facebook hasta Yelp y Amazon, cada plataforma tendrá su propio proceso de marcado de revisión o apelación; conocerlos de antemano le ayudará a abordar el problema lo más rápido posible. Siga leyendo para obtener más consejos sobre cómo denunciarlos a Google.
Lidiar con las reseñas en línea puede ser un negocio complicado, pero si se maneja con cuidado y cierto sentido de urgencia, no solo preservará la reputación de su marca, sino que también tendrá una gran oportunidad de fortalecer sus vínculos con el consumidor.
Para obtener más información sobre cómo responder a situaciones desafiantes en el dominio público, consulte nuestra guía de 10 pasos para prepararse para una crisis de redes sociales.
«Me gusta escuchar. He aprendido mucho escuchando atentamente. La mayoría de la gente nunca escucha «.
Ernest Hemingway, autor y periodista
